Pensar na satisfação dos clientes é essencial para garantir o crescimento de uma empresa. Afinal, clientes satisfeitos e fiéis ao seu negócio passam a ser verdadeiros parceiros, que acreditam, defendem e indicam a sua marca.
Pensando nisso, criamos este post, com algumas dicas gerais de como melhorar a pontuação da sua empresa ao realizar a metodologia de Net Promoter Score (NPS).
Atendimento e NPS do Aprovador
Recentemente, finalizamos uma Pesquisa de Satisfação com nossos clientes, utilizando a metodologia NPS para levantar qual é o nível de satisfação com o produto e serviço que oferecemos.
Após uma amostragem satisfatória de respondentes, alcançamos um índice de 87%, que nos parâmetros de avaliação definem um resultado "excelente".
Garantir um bom atendimento ao cliente desde a prospecção até a instalação e implementação de melhorias em nossa ferramenta, sempre foi uma prioridade no nosso negócio.
E saber que os clientes identificam a qualidade não só do nosso atendimento, quanto do produto e do serviço que oferecemos nos deixa muito gratos e felizes.
Apesar disso, sabemos que é sempre necessário manter as boas práticas, pois os resultados positivos são frutos de um trabalho contínuo, que envolve diversas estratégias para garantir o mais importante: o sucesso dos nossos clientes!
E se você também quer garantir um bom resultado de NPS na sua empresa, veja algumas dicas gerais que podem te ajudar nisso.
O que é NPS e como calcular
NPS é a sigla para Net Promoter Score, que, em resumo, se trata de uma metodologia de satisfação de clientes que foi desenvolvida para avaliar qual é o grau de fidelidade dos clientes em relação a uma empresa.
Foi divulgada na revista Harvard Business Review em 2003, pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, e pode ser utilizada por qualquer tipo de organização.
É fácil de ser utilizada, pode ser facilmente adaptada de acordo com o perfil e segmento da empresa e possui uma margem muito pequena de possibilidade de manipulação.
Baseia-se em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem dar uma nota de 0 a 10, sendo 0 para definir algo como "muito ruim / muito baixo / poucas chances", e 10 para "excelente / muito alto / com certeza".
As perguntas feitas podem ser as mais variadas e podem estar relacionadas a diferentes produtos, serviços ou etapas do processo de compra.
Pode-se perguntar, por exemplo: "Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar o nosso produto a amigos e familiares?" ou "Em uma escala de 0 a 10, como você classifica o atendimento da nossa empresa?".
E com o resultado dessa avaliação, será possível identificar a porcentagem de clientes detratores (que tiveram experiências ruins com a marca e tendem a divulgar uma imagem negativa sobre a empresa), neutros (que não estão totalmente satisfeitos com o produto, serviço ou atendimento e podem acabar migrando para concorrentes) e promotores (que estão totalmente satisfeitos com a empresa e se tornam fiéis e embaixadores da marca).
Para calcular a Net Promoter Score, é possível utilizar softwares criados especificamente para isso. Porém, também é possível fazê-lo através da categorização das respostas, separando os grupos de respondentes de acordo com a nota recebida, conforme abaixo:
de 0 a 6: detratores;
de 7 a 9: neutros;
9 e 10: promotores.
Na sequência, é preciso aplicar a seguinte fórmula:
NPS = (Promotores - Detratores) / Total de respondentes.
E para avaliar o resultado obtido, utiliza-se a escala abaixo:
Entre 75% e 100%: excelente
Entre 50% e 74%: muito bom
Entre 0% e 49%: razoável
Entre -100% e -1%: ruim
5 Dicas para melhorar sua NPS
Se a NPS da sua empresa não está satisfatória atualmente, existem algumas ações que podem ser tomadas para melhorar o grau de satisfação dos clientes que atende. Veja exemplos abaixo.
1- Tenha uma área focada no sucesso do seu cliente
Ter uma área específica para pensar no sucesso do seu cliente, também conhecida como Customer Success, faz grande diferença para garantir que sua empresa também tenha sucesso.
Através dela, é possível fazer com que os clientes se sintam confiantes de que realmente estão sendo ouvidos e de que suas necessidades realmente serão atendidas pela empresa.
2- Esteja realmente aberto a ouvir as sugestões de melhorias dadas
Mais do que ter uma área focada no sucesso do cliente, é necessário que a empresa esteja aberta de verdade a ouvir as reclamações, sugestões de melhorias e necessidades dos seus clientes.
E os feedbacks dados por eles devem ser levados em consideração e usados para criar ações efetivas de aprimoramento do serviço prestado ou do produto oferecido, e não apenas serem ouvidos e depois esquecidos.
3- Seja transparente e respeitoso
Ser transparente e respeitoso com os clientes é essencial para qualquer empresa.
Quando todos na empresa prezam por esses princípios e os seguem, o cliente sabe que pode confiar na palavra de quem atua no negócio e assim como recebe respeito, retribui o respeito e admira a empresa por sua atuação.
4- Saiba ser empático
Quando todos na empresa entendem que de ambos os lados existem pessoas atuando, que possuem seus próprios conflitos, problemas e personalidades, é mais fácil conseguir verdadeiras parcerias para o negócio.
Dessa forma, os clientes são capazes de identificar que as pessoas que os atendem estão dispostas a entender suas necessidades e garantir a melhor solução para o seu caso.
5- Garanta um suporte de alta qualidade
Ter um Suporte ou um Serviço de Atendimento ao Consumidor de alta qualidade faz com que os clientes saibam que, mesmo nos momentos em que passarem por problemas com o seu produto ou serviço, serão bem aparados e atendidos da melhor forma possível.
6- Repita a NPS ocasionalmente
Faça novas pesquisas com a metodologia NPS, utilizando as mesmas perguntas feitas, para que possa identificar o que a empresa conseguiu melhorar e o que ainda pode ser melhorado!
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